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电商研究:同性社交网站Fab的电商转型之路

来源:新华网 高森晚报

用户是网站或论坛生存的根本,没有用户的网站或论坛就是个空壳子,与来用户交往是一件仁者见仁,智者见智的事。对待用户要像对待朋友一样,与用户成为朋友是很不错的营销方法之一。那如何与用户交流沟通才能与用户成为朋友呢?本人以运营的核桃圈论坛为例分享一下与用户交朋友的经验。 经验一、产品描述做到原汁原味,不虚夸 既然要销售产品,我们就要从产品上下功夫,要做到实物拍摄,给人真实的感觉。我经常看到一些商家总想办法来美化图片,这样的效果不错,给人的感觉看起来漂亮,舒服,美观。但我们忽略了大部分用户观点――贴近实物的照片更为真实。用户在不能看到实物的情况下看到与实物基本接近的照片也是非常容易令其产生购买欲望。虽然用软件处理过的照片看着美观,但用户是购买者,人家是要购买产品,而不是到这里来欣赏图片。再有我们不要夸大产品的优点,有什么说什么,做到真实可信,毕竟现在网络这么发达,人家可能从网上早就了解过这东西了,已经做到了心里有数,到您这里来,就是为了购买。如果我们这里过分夸大产品的某些特点或优点,这样只会给人带来厌烦的心理,从而失去对产品的购买信心。我们的产品就是用这种办法来运作的,好多用户购买后给出非常棒的评价。 例如对文玩核桃的描述: 普通商家描述 一些商家的简单描述:本对核桃骨质非常棒,骨质一流,硬度高,盘玩时有不错的抗磨损性,入水沉底,重量足。上手后上色非常快,三年后为枣红色,是把玩极品。 我们的描述 我们是这样描述的:本类核桃骨质好。所有核桃均不适合武盘,上色快慢与您的手出汗多少有关,汗手玩出来的颜色暗,干手玩出的效果鲜亮,有玉质感。一般15天开始上色,要勤刷。个人玩不建议上油,处理不好会造成油阴。 干手三个月效果图: 汗手一个月效果图: 通过这样描述的对比,您可以看出什么呢? 这条经验可归结为一句话:用贴近真实的照片来证明产品的质量,用较平时的语言来描述产品的特点和优点。做一个老实本份的销售者。 虽然这样的做法看起来很土,照片看起来也很没面子,但用户就认准了这样的东西了。进一步沟通就容易产生交易。这种服务方式我个人认为最贴近用户,从生活中来,到生活中去,不必过份夸大,以真实为基础才能做出更长远的销售效果。再有一点就是我们用自己真实的姓名和照片做自己的头像或昵称,真实可靠的个人信息会带给用户更多的信任。 经验二、真诚沟通,拒绝忽悠 前面谈了一下产品上的服务,我接着说一下与用户聊天的技巧。虽然是在网络上进行销售,但我们要以对生活中的朋友一样对待网络用户,在用户产生购买欲望之后,就会想办法与您联系,咨询相关事宜。在与用户沟通时,我们要做到真诚沟通,不要以为人家找到你聊天了就一定会购买你的产品。在网上沟通中我们一定要回答用户所有的疑问,打消用户购买的顾虑。对产品的瑕疵一定要仔细回答,不要模棱两可的回答。比如在文玩核桃这一产品上有黄点这样的瑕疵,我们都知道无论如何是玩不下去的,只能越玩越明显。当我们的产品有这样的毛病时,在销售中一定要说到哪儿有什么问题。做到实事求是。80%的用户会咨询这一问题,也许用户是一个老玩家,也许是一名新手。不管如何,我们都不能进行欺骗销售。实话实说比什么都好。我向来如此,对自己没有把握的回答就回答倾向于最坏的结果。虽然这样一来,可能会有个别用户放弃购买。但通过实践证明,这些用户在购买到同一类型的某些不良商家的产品后在第二次购买时总会来找我们。聊天时我们要真诚面对用户,而不是依靠忽悠,你能忽悠一次两次,而不能忽悠一辈子,你能忽悠住一个用户,而不能忽悠住所有有购买欲望的用户。 您使用的是网络,是冷冰冰的机器,但与我们聊天的是活生生的人,是我们最宝贵的用户。一定要用心沟通。我们尽全力做到与用户交朋友,以真实诚恳的心与用户交流,为用户购买做下坚实的铺垫,最终产生交易。 经验三、做好售后,确保用户利益 不要天真的以为用户购买到我们的产品后就万事大吉了,其实后面还有好多事是我们需要提供服务的。在用户收到我们的产品后,我们要有一定时间的更换或退货期。核桃圈论坛官方销售的产品是7天内无条件退换。与淘宝网的销售后服务机制是一样的,这里所说的7天是指用户收到产品后的7天。快递或运输时间不算在其中。面对个别用户的调整或退货,我们做到心态平和,更不能与用户产生矛盾。宁可自己吃亏,也要让用户满意。比如说2014年4月22日和23日发生的两件事。两位用户一个月前从我们这里网购的文玩核桃树苗,没有发芽,已经死掉了。在用户购买前我们就告之树苗是不保证100%成活的,用户也知道并表示不退换的。结果树苗真死了,用户在QQ中提及此事,我们首先声明这不是我们的过错,希望用户理解。接下来我们给用户一个肯定的答案,用户购买到的树苗死了,我们可以免费赠送一棵同品种的。在聊天时要重申是交朋友,不为别的。(把意思要点明,只为有您这么一个朋友而赠送)邮费也不要收取。从感情上去打动用户,拉近与用户的关系,培养用户的感情。真心对人,人家才会真心对你。  我们最终的目的就是与用户交朋友,不是生活中的朋友,网络上的交流真心更可贵。与用户交朋友,可以促使用户二次或多次购买,进而产生良好的口碑。 以上三点是我总结的与用户交朋友的经验,希望对您有一点点帮助,我认为,与用户交朋友是网络营销之道,也是网站经营之道,更是立站之本。 本文由核桃圈论坛友情提供,请保留文章的完整,谢绝任何形式的修改性! 477 685 462 232 995 854 169 898 364 140 664 413 642 210 5 37 172 921 851 371 411 16 280 286 762 628 899 394 42 355 430 676 495 804 682 292 282 570 517 208 368 449 669 846 178 847 478 408 582 700

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